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El “Customer Discovery” es el primer paso dentro del proceso de “desarrollo de clientes” (Costumer Development) definido en el libro “The Startup Owner’s Manual” de Steve Blank y Bob Dorf. El desarrollo de clientes es un proceso que se centra en interactuar con los clientes desde que comenzamos a desarrollar un producto.
Esto te ofrece una clara ventaja frente al enfoque
tradicional de desarrollar primero el producto, y después venderlo: al ponernos
en el lugar del cliente desde el primer momento, somos capaces de entender qué
es lo que quiere, y porqué. De esta manera podemos validar si son ciertas o no,
las hipótesis iniciales de las que parte nuestra idea de negocio.El “Customer Discovery” es el primer paso dentro del proceso de “desarrollo de clientes” (Costumer Development) definido en el libro “The Startup Owner’s Manual” de Steve Blank y Bob Dorf. El desarrollo de clientes es un proceso que se centra en interactuar con los clientes desde que comenzamos a desarrollar un producto.
El descubrimiento de clientes o “Costumer Discovery” es la
primera etapa del proceso de desarrollo de clientes, que se lleva a cabo en
cuatro etapas:
- Descubrimiento de
clientes
- Validación de
clientes
- Creación de
clientes
- Construcción de la
empresa
Este enfoque de descubrir clientes se centra en el proceso
mediante el cual formulamos una idea de negocio a través de un conjunto de
hipótesis, que constituyen nuestro modelo de negocio inicial, y que vamos a
tratar de validar mediante la creación de un producto mínimo viable y la
interacción con nuestros potenciales clientes.
Formulamos una idea de negocio: esta
idea puede haber sido creada a partir de herramientas como mapas mentales o
procesos de creatividad más complejos
Formular mediante un conjunto de hipótesis
que constituyen el modelo de negocio inicial: ahora que hemos desarrollado
la idea, utilizamos una herramienta como el lienzo de modelo de negocio para
definir transformar esa idea en un modelo de negocio inicial que asume una
serie de hipótesis como quiénes son nuestro clientes, qué quieren y cuánto
estan dispuestos a pagar.
Este modelo que vamos a tratar de validar
mediante la creación de un producto mínimo viable y la interacción con nuestros
potenciales clientes: o lo que es lo mismo un producto con el que podamos
cumplir con el 80% de las especificaciones que pensamos, debería tener para
satisfacer al cliente. Este producto debe desarrollarse en un tiempo mínimo
para posicionarnos cuanto antes en el mercado.
Este es el proceso
más completo para validar lo grande que puede ser la oportunidad de negocio del
producto o servicio que pretendes ofrecer. Cuando seguimos el proceso de
descubrimiento de clientes, lo que hacemos es responder a la pregunta ¿qué
tamaño tiene mi potencial mercado?
El descubrimiento de clientes nos permite validar de manera
empírica lo que un estudio de mercado afirma de manera teórica, razón por la
que es muy importante enfocarnos en el descubrimiento de clientes en la
actualidad.
Un informe de mercado
no es suficiente…
Los informes de mercado tradicionales se basan en
investigaciones de características demográficas, sociales, económicas y
cualquier otro tipo de segmentación relevante para determinar el potencial
tamaño de un mercado, así como la cuota que podríamos alcanzar en función de
nuestros canales de distribución. Los estudios de mercado nos informan sobre el
tamaño total de un mercado, y sobre las necesidades o problemas de potenciales
clientes, pero no nos dice cómo satisfacerlas. Si fuese así, los analistas de
mercados serían millonarios, ya que tendrían la capacidad de predecir el
futuro.
Lo ideal es disponer de un informe de mercado como paso
previo al descubrimiento de clientes, para conocer de esta manera el tamaño
total del mercado del producto o servicio que queremos vender.
Debes saber qué
quiere tu cliente…
Entendiendo a nuestro cliente somos capaces de crear el
producto o servicio más adecuado para su problema o necesidad. Partiendo de la
base de que muchas veces ni el cliente mismo sabe lo que quiere, el proceso de
descubrimiento de clientes se organiza de la siguiente manera:
Definición de la hipótesis: como he
comentado anteriormente la idea se formula en términos de hipótesis de modelos
de negocio ( lo encuentras con más detalle en www.henrymatias.com ).
Testear los problemas de la hipótesis:
una vez identificados los problemas o necesidades del cliente, hablamos con él
para entender cómo diseñar una propuesta de valor que el cliente identifique
como solución a su problema. Esto es lo que se conoce como “product-market
fit”.
Testear el producto: a continuación se
diseña un producto mínimo viable que se ha construido, a partir del feedback de
los clientes que lo han adquirido.
Verificar: se verifica si efectivamente
el producto cumple o no con las expectativas del cliente, y en caso de no ser
así, se modifica. Aquí entramos en la fase de pivotar tu modelo de negocio y
también en la fase de validación de clientes.
De esta manera el descubrimiento de clientes nos permite
determinar el tamaño del mercado disponible (mercado al que podemos llegar a
través de un determinado canal) y el tamaño del mercado objetivo (mercado de
potenciales clientes de nuestro producto o servicio).
Un ejemplo sobre cómo
hacer descubrimiento de clientes
Supongamos que quiero diseñar un app móvil para embarazadas,
que haga un seguimiento puntual de las distintas fases del embarazo, y que cada
día le de consejos sobre como mejorar su calidad de vida y la de su bebé.
Como he dicho antes, el descubrimiento de clientes nos
permite una aproximación mucho más exacta de conocer que tamaño tiene el
mercado del producto o servicio que queremos vender. En este caso, supongamos
que queremos determinar el tamaño del mercado de la app para embarazadas.
Podríamos dividir el mercado de la siguiente manera:
Mercado total:
mujeres en edad de tener hijos, que están embarazadas o planean estarlo
próximamente. Este dato lo puedo sacar fácilmente de fuentes externas.
Mercado disponible:
aquellas mujeres que además disponen de un smartphone (esto es el canal
mediante el cual se distribuye la app). Esto lo puedo sacar de cualquier
estudio de mercado de telefonía móvil que disponga de información segmentada
por factores demográficos.
Mercado objetivo:
mujeres que además están interesadas en tener una vida saludable durante el
embarazo, y desean disponer de la mayor información posible. Aquí puedo
investigar en diversas fuentes en Internet y preguntar a embarazadas.
Cruzando todos estos datos, puedo determinar el tamaño del
mercado objetivo, y hacerme una idea de lo grande que es el porcentaje, y de si
merece la pena invertir o no, en este proyecto. Si el mercado objetivo es lo
suficientemente grande en términos de ingresos y margen de beneficio, entonces
pasamos a la fase de descubrimiento de clientes. De acuerdo al proceso descrito
anteriormente, se haría lo siguiente:
Describir
formalmente la idea mediante una herramienta especial para esta parte.
Formularía esta
idea como un conjunto de hipótesis de negocio mediante la utilización del lean
canvas o business model canvas (o cualquier modelo que puedes encontrar en www.henrymatias.com) .
Validaría dicho
conjunto de hipótesis mediante la interacción con clientes potenciales:
Testear el
problema: elaborando un listado de preguntas sobre posibles problemas o
necesidades de las embarazadas. Para esto no enfocamos ya en el arquetipo del
cliente o a su vez usando una herramienta especial para esta parte. En este
paso se consigue verificar las hipótesis sobre las necesidades y problemas de
las embarazadas, con la realidad.
Testear la
solución: una vez tengo los “insights” o ideas clave obtenidas a partir de la
interacción con el cliente, desarrollo el producto mínimo viable. Para ello
debo pensar en términos de cómo la propuesta de valor de la app encaja con las
necesidades reales de la embarazada. Una herramienta que me permite representar
esto, es el Costumer Value Canvas.
Verificar:
busco el “product-market fit”, o el punto en el cual la propuesta de valor de
mi producto encaja con las necesidades o problemas de mi cliente.
El Costumer Value Canvas, o lienzo cliente-valor, representa
el enfoque de descubrimiento de clientes: el lado izquierdo del dibujo puedes
ver la proposición de valor del producto, y en el lado derecho las necesidades
del cliente. Adoptando este enfoque, disminuye la probabilidad de fracaso de tu
producto, ya que construyes el producto conjuntamente con tu cliente.
Así que si estás empezando a desarrollar un producto o
servicio y no sabes muy bien cómo puede encajar en el mercado, este enfoque te permitirá
manejarlo de manera mas eficiente.
Mayor información o necesitas una asesoría contáctate con
nosotros.
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